Detailbranchen står sammen i opgør med kundernes hårde tone

Ansatte i landets butikker og kundeserviceafdelinger oplever igen og igen kunder, som taler grimt og nedsættende til dem. Derfor går flere aktører i butiksbranchen nu sammen om at opfordre kunderne til at holde den gode tone, når de handler.

Det sker med en fælles kampagne på sociale medier og i butikkerne, hvor kunder fremover blandt andet vil blive mødt af en plakat med budskabet ”Tak, fordi du holder den gode tone”.

Derudover vil de involverede have særlig opmærksomhed på, at medarbejderne er trænet i konflikthåndtering, så de i fremtiden bliver bedre til at håndtere frustrerede kunder.

- Det er ikke en ny problemstilling, men vi kan se en udvikling, som tog fart under Covid 19-pandemien, og som vi tydeligt har kunnet mærke eskalerede yderligere i takt med den eksplosive inflation sidste år. Vi har længe trænet vores medarbejdere i konfliktnedtrapning, men vi oplever et behov for nu også at appellere direkte til kunderne selv, siger Louise Gade, HR-direktør i Salling Group.

Hun understreger dog, at de gode kundeoplevelser fylder mest i hverdagen.

Psykologhjælp til de ansatte

Louise Gade bliver mødt med opbakning fra butikskæderne Lidl, Maxi Zoo, Coop, Dagrofa, Circle K og fagforeningen HK Handel, der alle er involverede i opråbet.

I lighed med Salling Group oplever de også, at enkelte kunders opførsel er blevet forværret efter coronakrisen og de stigende priser på dagligvarer.

Flere af kæderne beretter om, hvordan deres medarbejdere har modtaget hadefulde beskeder, nedsættende kommentarer, voldsomme trusler og enkelte gange fået smidt varer efter sig.

Nogle af butikkerne har sågar måttet henvise kollegaer til psykologhjælp på grund af ubehagelige oplevelser med kunder.

- Det er vores opgave at passe på medarbejderne og sikre dem optimale arbejdsforhold. Når dialogen foregår i telefonen, som det fx er tilfældet hos kundeservice, oplever vi desværre, at tonen kan få et nøk opad, fordi man glemmer, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende af røret. En god kundeoplevelse skal gå to veje. Derfor skal vi fejre, at vi som virksomhed er med til at gå forrest i kampen for vores medarbejdere. Det er noget, jeg er stolt af, siger Bo Demant, der er administrerende direktør i Maxi Zoo.

Alvorligt omfang

En medlemsundersøgelse fra HK Handel understreger, at branchen står med et problem af et alvorligt omfang.

Hele 80 procent af de adspurgte butiksansatte har inden for et år oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til af kunder. Samtidig har 14 procent oplevet at blive truet med vold.

- Det er fuldstændig uacceptabelt, at den type opførsel er blevet hverdagskost for de ansatte. Det vidner om, at der er en kultur, som skal ændres. Og her er det vigtigt, at lederne i butikkerne er dem, der går forrest og beskytter medarbejderne ved at sige fra over for de ubehøvlede kunder, siger Mette Høgh, som er formand for de butiksansattes fagforening HK Handel.

Det indeholder kampagnen:

- I alt syv parter har valgt at gå sammen om kampagnen. De involverede er Lidl, Dagrofa, Maxi Zoo, Salling Group, Coop, HK Handel og Circle K. Salling Group dækker blandt andet kæderne Netto, Bilka og Føtex, mens Coop omfatter Kvickly, SuperBrugsen, Dagli’Brugsen og Coop 365.

- De involverede vil gennem kampagnen gøre kunderne opmærksomme på problemerne med den hårde tone. Det sker både i butikkerne, i medierne og på sociale medier.

- De involverede kæders butikker vil blive udstyret med plakater, hvor kunder opfordres til at vise tålmodighed og tale pænt til de ansatte.

- Kædernes medarbejdere vil yderligere blive uddannet løbende, så de bliver endnu bedre til at håndtere konflikter med kunderne