Gjensidige Forsikring har valgt Telia som leverandør af kontaktcenterløsning

For at imødekomme kundernes ændrede krav til tilgængelighed via flere kanaler har Gjensidige valgt kontaktcenterløsningen Telia ACE og vil anvende den i sin nordiske kundeserviceorganisation, som omfatter 1.900 kundeservicemedarbejdere i Norge, Sverige og Danmark.

Aftalen løber over fem år med mulighed for forlængelse med yderligere to år. Den dynamiske, cloud-baserede løsning udvikles hele tiden og har et stærkt økosystem med udvalgte partnere. Det betyder, at løsningen benytter banebrydende teknologi til det digitale kundemøde.

– Vi er meget stolte over, at vi er blevet vist den tillid at støtte Gjensidige i arbejdet med at udforme fremtidens kundemøde. Med Telia ACE og vores øvrige tjenester får Gjensidige en totalløsning, som er fælles for de nordiske lande, og som skaber gode forudsætninger for udvikling af deres organisation, siger Mortimer Liebman, direktør for erhvervsmarkedet i Telia Danmark.

Gjensidiges ambition er at være det mest kundeorienterede forsikringsselskab i Norden:

– Derfor skal vi møde kunderne på deres betingelser, uanset hvilken kanal de foretrækker, siger Geir Olsen, direktør for kommunikationstjenester i Gjensidige.

– En stor fordel, vi så hos Telia, er, at man tager et helhedsansvar for telefoni og kontaktcenter i alle lande. Her får vi ét samlet værktøj og én fælles, nordisk løsning, og med denne aftale er Telia vores partner omkring kundecenter og AI til kundemøder ind i fremtiden.

Digitalisering betyder, at kunderne stiller store krav

Telia mener, at digitaliseringen af samfundet har betydet, at kunderne stiller stadig større krav til tilgængelighed. Mange kunder vil gerne starte deres henvendelse med en chatbot på hjemmesiden for senere at fortsætte dialogen med en kundeservicemedarbejder via chat eller telefon.

Så det er vigtigt, at løsningen har adgang til hele samtalehistorikken uanset kanal og kan administrere sagen på en enkel måde. AI funktioner vil også være afgørende for fremtidens kundemøder. Et eksempel er ACE Virtual Agent, som er baseret på Telias unikke integration med Google Cloud Contact Center AI, for tale- og chatrobotter på alle kanaler.

I aftalen med Telia indgår der professionelle tjenester, som støtter Gjensidige i at udvikle kontaktcenterløsningen over tid, og som sikrer, at Gjensidige får det optimale udbytte af Telias erfaring som Nordens førende kontaktcenterleverandør.

Om Telia ACE

Med 150 millioner samtaler og 200 millioner digitale kontakter hvert år er platformen Telia ACE Nordens førende kontaktcenterløsning.

Telia ACE gør det muligt for virksomheder og organisationer at møde kunderne på en smart, fleksibel og effektiv måde uanset tid, sted eller kanal.

Kundekontakterne sker gennem samtaler, chats, sociale medier og e-mails, og det bliver mere og mere almindeligt, at interaktionerne behandles af sikre tekst- og stemmebaserede robotter, de såkaldte virtuelle agenter.

Den tekniske udvikling er gået hurtigt og kommet langt på bare få år, men der er stadig plads til forbedring, for eksempel ift. servicekvalitet og tilgængelighed. Her kan AI-teknologien hjælpe.

For at forbedre kundemødet yderligere har Telia og Google Cloud indledt et partnerskab om at integrere Googles Cloud artificial intelligence (AI) i Telia ACE.

Læs mere om Telia ACE her.