Lægeforeningen, FOA og DSR: Patientklagesystemet skal gentænkes fra bunden

Når en patient klager over sin behandling i sundhedsvæsenet, så handler det ofte om at sikre, at sundhedsvæsenet lærer af forløbet, så andre ikke udsættes for det samme. Det er vigtigt for dem, at vi, der arbejder på sygehuse, i praksis og andre steder i sundhedsvæsenet, lærer af de fejl, som desværre sker.

Men faktum er, at det langtfra altid sker. Både patienter og medarbejdere møder et patientklagesystem, der i for lav grad fordrer en tryg og konstruktiv læringskultur. Systemet er for komplekst, sagerne tager for lang tid, og de er for udmattende for alle parter.

Det betyder, at klagesystemet i mange tilfælde ikke er det relevante svar på den frustration, utryghed eller afmagt, som en patient eller pårørende står med. Samtidig kan frygten for at ende i en klagesag blandt medarbejderne i sidste ende have store omkostninger for vores sundhedsvæsen generelt og for behandlingen af de enkelte patienter.

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2021 var på 14-16 måneder alt efter typen af klage. Det er alt for lang tid, og processen er ofte følelsesmæssigt belastende for både patienter og de involverede sundhedspersoner. Det har store konsekvenser for den psykologiske tryghed blandt de ansatte i sundhedsvæsenet, og det kan føre til, at man udøver ’defensiv medicin’, hvor man foretager medicinsk unødvendige behandlinger og undersøgelser på patienterne.

”Det er bydende nødvendigt, at vi kaster et kritisk blik på hele indretningen af vores patientklagesystem. Når patienter klager, har systemet ofte et ensidigt fokus på at belyse, om der kan placeres et individuelt ansvar hos en enkelt sundhedsperson. Det tærer på medarbejderne, og det står i vejen for, at man i arbejdet tager de rigtige beslutninger – og det har derfor konsekvenser for patientsikkerheden i vores sundhedsvæsen,” siger Lægeforeningens formand Camilla Noelle Rathcke.

Lægeforeningen, Dansk Sygeplejeråd og FOA peger derfor på en række konkrete ændringer klagesystemet, så der kommer fokus på tryghed og læring i processerne. Overordnet skal systemet forenkles, muligheden for dialog mellem patienter og sundhedspersoner skal styrkes, og sagsbehandlingstiderne skal nedbringes markant.

”Klagesager bør i fremtiden i gennemsnit afgøres inden for seks måneder, så hverken patienter eller sundhedspersoner skal trækkes igennem urimeligt lange sagsbehandlingstider. Det er også et unødvendigt pres på medarbejderne, og det er ødelæggende for deres psykologiske tryghed i arbejdet,” siger Grete Christensen, formand for Dansk Sygeplejeråd.

Lægeforeningen, FOA og Dansk Sygeplejeråd foreslår også, at alle klagesager fremover bør starte som såkaldte forløbsklager. Fra patientens perspektiv betyder en forløbsklage, at man belyser det samlede forløb, patienten har været igennem, og den modtagne behandling samlet set og med udgangspunkt i behandlingsstedets overordnede rolle og ansvar. Hvis borgeren får ret i sin klage, kan der herefter eventuelt startes en klage mod konkrete sundhedspersoner.

Baggrunden er, at årsagen til mange fejl skal findes i selve indretningen af organisationen og tilrettelæggelsen af arbejdet.

I det nuværende klagesystem bliver fejl i udpræget grad undersøgt som om, at det er den enkeltes skyld – selvom fejl ofte ikke kan tilskrives den enkelte sundhedsperson, men er et sammenfald af faktorer, der er til stede i behandlingssituationen.

I dag bliver 4 ud af 5 af de klagesager, der er rettet mod en enkelt sundhedsperson – disciplinærnævnssager - afsluttet uden at de medfører kritik af den enkelte. Det betyder, at den klagende patients oplevelse ikke imødekommes, og at både patient og en sundhedsperson uden grund er blevet trukket igennem et mentalt opslidende forløb.

”Klagesystemet bør i stedet give bedre forudsætninger for, at behandlingsstedet kan følge op på uhensigtsmæssige instrukser og arbejdsgange - og lære af det. Alle klager bør derfor som udgangspunkt starte som klager over et samlet forløb,” siger Torben Klitmøller Hollmann, sektorformand i FOA.

Det vil forenkle klagesystemet at patienterne har én indgang til klagesystemet, og forløbsklager har større potentiale for at skabe og udbrede læring.

Endelig vil de tre fagforbund øge dialogen om de fejl, der sker. Som systemet er i dag, har patienterne kun ret til en dialogsamtale om deres oplevelse med behandlingen, hvis de indgiver en formel klage. Men retten til en dialogsamtale bør en patient have, uanset om der i sidste ende indgives en klage eller ej. På den måde bliver patienterne hørt, behandlingsstederne kan få den nødvendige læring ud af forløbene, og graden af konflikt i klagesager kan holdes nede.

De tre foreninger vil arbejde for, at forslaget til et bedre patientklagesystem bliver en del af en kommende sundhedsreform.