”Hvor er du dum!”

Det var egentlig en ganske almindelig dag for Gurij Pedersen. Hun var som sædvanligt mødt ind på sit arbejde i Supermarkedet Løvbjerg i Viborg, hvor hun blandt andet står for at passe butikkens kiosk. Men netop den dag tog dagligdagens begivenheder en skarp drejning.

- Vi har også udlevering af pakker for flere leverandører. Der kommer så en kunde og vil hente sin pakke, men den er ikke kommet endnu. Det tror hun så ikke på, hvorefter hun begynder at råbe af os personale og følger efter os ud på lageret for selv at lede efter pakken, fortæller Gurij Pedersen.

Det er ikke første gang, at Gurij Pedersen har oplevet, at kunder har talt grimt til hende eller hendes kolleger. Langt fra. Hun har arbejdet i et supermarked i 5 år, og nyder, ifølge hende selv, at have travlt. Men er en skyggeside af medaljen, som desværre viser sig alt for ofte.

- Folks tolerance er blevet mindre, og nogle gange skal der bare en enkelt lille prisfejl til, så bliver man overfuset, siger Gurij Pedersen.

Langt fra enestående
Desværre er hårdt sprogbrug og episoder, som den Gurij Pedersen oplevede, langt fra enestående.
En rundspørge blandt HK Handels medlemmer viser, at 93 % af de adspurgte har været udsat for, at kunder har talt grimt til dem eller chikaneret dem.

Deltagerne blev også opfordret til at komme med eksempler, og de spænder bredt fra grove bemærkninger til situationer, hvor kunder kaster varer efter personalet eller kommer med trusler.

- Det er ikke i orden, at man på den måde lader sine frustrationer gå ud over andre på den måde. Personalet i butikkerne udfører et job, og selvfølgelig kan fejl opstå, men man skal altså huske på, at det rammer et andet menneske, som bare passer sit arbejde, siger Kim Jensen, der er faglig chef i HK Handel.

Hos HK Handel ser man gerne, at man fra arbejdsgivernes side tager et større ansvar i forhold til at beskytte personalet i mod oplevelser, som den Gurij Pedersen var udsat for.

- Ifølge arbejdsmiljøloven så er det arbejdsgivernes ansvar at instruere og oplære de ansatte til at kunne udføre deres arbejde, og heri ligger også at kunne håndtere konflikter med vanskelige kunder. Derudover er det en god idé, at have en konfliktpolitik, hvor man har aftalt retningslinjer for, hvad man skal gøre i tilfælde af konflikter fx tilkalde en kollega eller chef, siger Merete Kaffka, der er arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel.

HK Handel har i samarbejde med Dansk Erhverv udgivet en vejledning til butikkerne samt et e-læringsværktøj, som arbejdsgiverne opfordres til at bruge.

Forbud mod at komme igen
For Gurij Pedersen er episoden lagt i glemmebogen. Det hele sluttede med, at kunden fik forbud mod at vise sig i butikken igen. Ifølge hende, så sker det dog ugentligt, at hende eller hende kolleger er udsat for grov behandling fra kunderne.

- Så sent som for 14 dage siden blev jeg skældt ud af en kunde, som mente, at der var en fejl på hendes bon. En fejl, som vi ikke kunne finde, da vi gik den efter, fortæller hun og fortsætter:

- Men selvom vi altså nogle gange kan være udsatte, så er jeg rigtig glad for mit job og de gode kunder, som vi også har, og jeg er rigtig glad for det tætte sammenhold med mine kolleger, slutter Gurij Pedersen.