Breve til borgere skal være bedre og lettere at forstå

Skal jeg svare? Hvor skal jeg møde op? Trækker de mig i kontanthjælp?

Erfaringen viser, at den skriftlige kommunikation med borgerne ikke altid er så snorlige, at alle forstår de budskaber, som kommer fra det offentlige.

Derfor starter Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen nu et brevprojekt, for at undersøge, hvordan - og hvor godt - københavnerne opfatter forvaltningens breve. Ideen er, at tilpasse brevene på de punkter, hvor borgerne har svært ved at forstå dem, og hvor der er mulighed for at ændre.

”Kvaliteten af de breve vi sender til borgerne, er noget, som optager mig meget, og de må under ingen omstændigheder gøre borgerne bange. Vi er selv usikre på, hvor godt de virker - både vores egne og de fælles kommunale breve. De indeholder alle de korrekte oplysninger, men er de også letforståelige og anviser de præcist over for borgeren, hvad vedkommende skal gøre?”, siger beskæftigelses- og integrationsborgmester Cecilia Lonning-Skovgaard (V).

Spørger borgerne og retter til
Brevprojektet er en del af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens strategiske fokusområde om servicekultur og medarbejdertrivsel.

I den forbindelse vil forvaltningen altså undersøge, om borgerne oplever kommunikationen, som ofte tager udgangspunkt i skabeloner, som forståelig, respektfuld og handlingsangivende.

Det sker ved, at et konsulentbureau testerforvaltningens skriftlige kommunikation på en række borgere for at få viden om, hvordan borgerne oplever og forstår henvendelsen. Derefter gennemskrives udvalgte breve, og bureauet tester så de nye breve.

Det skal bl.a. undersøges om sproget er forståeligt, om tonen er venlig og respektfuld, om brevet giver unødig utryghed, og om det klart fremgår, hvilke handlinger borgeren eventuelt skal gå i gang med.

”Resultatet kan bruges i det videre arbejde med vores breve, skriveguider og kommunikation. Det kan også være, at der skal rulles et endnu større brevprojekt ud senere hen. Vi skal give borgerne den bedst mulige service, men hvis ikke vores breve er gode nok, risikerer vi jo, at aftaler glipper, borgeren misforstår, hvad han eller hun skal, eller vedkommende tror noget, der ikke passer. Det går ikke”, siger beskæftigelses- og integrationsborgmester Cecilia Lonning-Skovgaard (V).

Forvaltningen regner med at gennemføre første undersøgelse i februar/marts, anden undersøgelse i april/maj og have den endelige afrapportering klar i maj 2019.