AI skal frigøre tusindvis af timer til rådgivning af kunder i Arbejdernes Landsbank

Alle 300 privatkunderådgivere i Arbejdernes Landsbank vil i den kommende tid bruge mindre og mindre tid på opgaver som referatskrivning af kundemøder, besvarelse af kundebeskeder i netbanken og forberedelse forud for møder med kunderne. Banken har nemlig planer om at implementeret tre nye AI-tiltag i år, som skal frigøre tusindvis af arbejdstimer om året – og give rådgiverne mere tid til den direkte dialog med kunderne. 

“De fleste kunderådgivere får mest energi af at være i dialog med deres kunder om, hvordan banken bedst kan hjælpe dem – hvad enten det handler om boligkøb, investeringer eller noget helt tredje. Jeg tør godt lægge hovedet på blokken og sige, at det i hvert fald ikke er referatskrivning, der driver én som kunderådgiver. Derfor er de nye muligheder, som kunstig intelligens giver os, en ren win-win,” siger Simon Sinding Jørgensen, bankdirektør i Arbejdernes Landsbank. 

De tre AI-tiltag er udvalgt og udviklet ud fra et princip om, det skal være opgaver, der udføres mange gange i løbet af året – og som derfor rummer stort potentiale for effektivisering og samtidig kan bidrage til en bedre kundeoplevelse.  

De første medarbejdere i Arbejdernes Landsbank er allerede gået i gang med at teste de første tiltag, og tilbagemeldingerne er positive. Det næste skridt er gradvist at implementere alle tre løsninger i kunderådgivernes dagligdag. 

“Et konservativt skøn viser, at når alle tiltagende er på plads i alle filialer, vil vi spare op mod 12.000 arbejdstimer. Det er nogle meget vigtige timer, ikke mindst, når vi – ligesom mange andre brancher – oplever mangel på kvalificeret arbejdskraft. Hvis vi oveni kan højne tilfredsheden både blandt kunder og vores egne medarbejdere ved hjælp af AI, har det været en rigtig god investering for os,” siger Simon Sinding Jørgensen. 

Fakta: 

• Der gennemføres ca. 65.000 kundemøder om året i Arbejdernes Landsbank. Og der modtages ca. 500.000 netbank-beskeder fra kunderne om året. 130.000 af disse besvares i kundeservice (som er fokus for løsningen). 

• Løsningen for netbank-beskeder er udviklet sammen med Salesforce og IT-leverandør Scoutz. De to andre løsninger er leveret fra Fintech selskabet &Money, som AL ejer i fællesskab med Nykredit og Trifork. Løsningerne er en videreudvikling af en samlet mødeplatform, som alle bankerne i BEC- fællesskabet bruger i forvejen.