AI-værktøj skal give skadesramte danskere lynhurtig afklaring

Topdanmark accelererer brugen af forskellige typer af kunstig intelligens, og det skal nu komme tusindvis af kunder med fysiske skader til gavn. 

Hvert år anmelder mellem 15.000-20.000 kunder en ulykke, som har ført til en fysisk skade. Det kan for eksempel være kunder, der har styrtet på cyklen og brækket en arm. Disse kunder får nu mulighed for at få en anmeldelse behandlet automatisk af machine learning.  

Det betyder, at kunder kan få behandlet anmeldelsen på ulykkesforsikringen markant hurtigere end hidtil og dermed komme hurtigere videre i forløbet.  

”Vores kunder sætter i stigende grad pris på at få behandlet en anmeldelse nemt og hurtigt, og disse forventninger får vi nemmere ved at leve op til ved at udvide vores brug af machine learning,” siger Rasmus Ruby-Johansen, skadedirektør i Topdanmark.  

Topdanmark har hidtil brugt machine learning til at håndtere kundens anmeldelse manuelt. Med denne manuelle proces går der typisk tre-fem dage, før Topdanmark kan give kunden svar på, om den anmeldte skade er dækket af forsikringen.  

Den nye proces indebærer, at machine learning kan behandle anmeldelser om ulykker på egen hånd. Det betyder, at kunden langt hurtigere kan få svar på, om skaden er dækket af forsikringen, da machine learning kan sammenligne den anmeldte skade med data fra lignende skader og forsikringsvilkårene og på få sekunder træffe afgørelse om, hvorvidt kunden er dækket.  

Med machine learning vil Topdanmark i de fleste tilfælde kunne svare på, om kunden er dækket af sin forsikring, samme dag som skaden er anmeldt. En eventuel strakserstatning i forbindelse med visse knoglebrud kan desuden blive udbetalt dagen efter eller dækning til for eksempel fysioterapi i forbindelse med skaden. 

”Står man med et brækket ben eller lignende, kan der opstå en usikkerhed om, hvordan man er stillet. Med brugen af machine learning kan vi hurtigere give kunden en afklaring og dermed fjerne den usikkerhed, der måtte være hos kunden,” siger Rasmus Ruby-Johansen. 

Enormt potentiale
Brugen af machine learning er et eksempel på, hvordan Topdanmark er i gang med en omfattende digital transformation. Forskellige typer af kunstig intelligens – heriblandt machine learning – spiller en vigtig rolle i denne omstilling.  

Kunder vil fortsat have mulighed for at få behandlet en anmeldelse af en medarbejder og dermed takke nej til, at machine learning behandler anmeldelsen på egen hånd. I de tilfælde, hvor der er tvivl, eller hvor skaden ikke er dækket, vil en medarbejder overtage sagen. 

Topdanmark kontrollerer desuden modellens svar ved, at en sag bliver sendt til manuel vurdering hos en medarbejder, hvorefter en datascientist vil sammenligne svaret fra medarbejderen med svaret fra machine learning-modellen.

Brugen af machine learning betyder, at Topdanmark vil være i stand til at hjælpe endnu flere kunder på daglig basis. Det vil også frigøre tid til medarbejderne, som kan bruge mere tid til at servicere de kunder, der har behov for det.    

”I Topdanmark ser vi et enormt potentiale i kunstig intelligens, og vi kommer til at udbrede brugen af flere typer af kunstig intelligens i forretningen de kommende år. Men der vil naturligvis stadig være mulighed for at tale med medarbejdere af kød og blod og få den menneskelige kontakt, for mange kunder har fortsat brug for at tale med os. Det kan være i forbindelse med alvorlige skader eller ulykker, hvor man har brug for den menneskelige omsorg, som man får gennem en god dialog med en af vores dygtige medarbejdere,” siger Rasmus Ruby-Johansen.