Borgerrådgiveren i Lyngby-Taarbæk sætter spor med den første årsberetning

Siden 1. marts 2022 har Lyngby-Taarbæk Kommune haft en borgerrådgiver, der hjælper i dialogen mellem borgerne og kommunen og øger fokus på retssikkerheden. Hun har netop afgivet sin første årsberetning, der kaster lys over, hvordan kommunens sagsbehandling opleves af de borgere, der har kontaktet borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren har behandlet 183 henvendelser fra 1. marts 2022 og frem til årets udgang. Henvendelserne drejer sig oftest om, at borgerne oplever, at sagsbehandlingen går for langsomt eller at borgerne ikke kan få kontakt til en bestemt forvaltning eller sagsbehandler. Andre kontakter borgerrådgiveren, fordi de har spørgsmål til sagsbehandlingsproceduren, ønsker at klage over en konkret afgørelse eller fordi de ganske simpelt ikke ved, hvem de ellers skal kontakte i kommunen.

Borgerrådgiveren hjælper med at understøtte, at kommunen tager hånd om borgerne, så de kan føle sig set, hørt og forstået. Beretningen viser, hvordan vigtige hensyn som forvaltningsret og god forvaltningsskik skaber rammerne for det bedste sagsforløb.

Årsberetningen viser også, at kommunen med fordel kan blive bedre til at lære af klager over sagsbehandlingen. Forvaltningen kan bl.a. lære ved at være nysgerrig på de sager, hvor borgerne ikke er tilfredse med sagsbehandlingen. Beretningen sætter fokus på, at det ofte er vigtigt at se på, hvordan vejen hen til en afgørelse har været og ikke blot fokusere på afgørelsens resultat. For mange borgere er selve processen hen til en afgørelse af afgørende betydning i forhold til at have tillid til, at den senere afgørelse er lovmedholdelig.

Borgmester Sofia Osmani siger: ”Borgerrådgiverens input er værdifuldt og peger på muligheder for forbedringer og læring i den løbende kontakt til borgerne. Det er afgørende, at de mange tusinder henvendelser kommunen får hvert eneste år behandles korrekt. Vi kan nok ikke undgå fejl, men vi kan lære af dem og lytte til borgerne og borgerrådgiveren for at forbedre os og yde den bedst mulige service.”

Når borgeren føler sig set, hørt og forstået og også inddraget og velinformeret og vejledt i en venlig og imødekommende dialog, kan de oftest i højere grad acceptere en afgørelse, selvom de er uenige i resultatet. I årsberetningen anbefaler borgerrådgiveren også, at kommunen vedtager en tilbagemeldingsgaranti, så det sikres, at borgerne får et svar på deres henvendelser og spørgsmål inden for rimelig tid.

Borgerrådgiveren Gyda Kaptain udtaler: ”Mit første år som borgerrådgiver er fløjet af sted. Sikke en velkomst jeg har fået af både borgere, ansatte og politikere. Jeg vil gerne takke borgerne for at vise mig tillid og åbne op om deres svære sager. Det er ikke altid nemt. Samtidigt er jeg også imponeret over, hvordan samarbejdet med forvaltningen er gået. De ansatte arbejder med borgerne i centrum, og når der er grus i maskineriet, så er alle i de fleste tilfælde opsatte på, at vi skal lære at vedligeholde maskinen bedre, så gruset ikke sætter sig fast en anden gang. Det lykkes vi med i fællesskab i rigtig mange tilfælde. Det er klart, at der er stadig behov for vedligeholdelse, tandhjul der skal smøres og grus der skal fjernes. Det håber jeg, at vi i fællesskab vil forbedre i dag, i morgen og de næste mange år.”

Læs mere om borgerrådgiveren og den seneste beretning på kommunens hjemmeside.