Digital hotline giver mere borgerservice - også i sparetider

”I starten hjalp vi hinanden på tværs af kommuner med at besvare opkald udenfor åbningstid, men ambitionerne rakte hurtigt til mere. I 2020 lancerede vi chatbotten Muni på store dele af kommunens hjemmeside. Her kan borgerne skrive spørgsmål og få svar retur fra chatbotten. Når man lægger gode erfaringer og høje ambitioner sammen, så giver det nye idéer. På den måde opstod tanken om at opgradere Muni, så den kan svare borgerne ikke alene på skrift - men også i tale”, fortæller Marianne Riis Søborg, Borgerservicechef i Furesø Kommune.

Samarbejdet på tværs af kommuner hedder Den Digitale Hotline, og det blev sat i verden i 2012 for at hjælpe borgerne med selvbetjeningsløsninger i takt med, at det danske samfund blev mere og mere digitaliseret.

”Vi har høje ambitioner for den nye digitale Borgerservice, og vi tror på, at MUNI i skrift og tale samlet set kan komme til at dække 40% af alle borgerhenvendelser, som Den Digitale Hotline får i 2024.Vi lægger vægt på, at kvaliteten af servicen fortsat er den samme. Så der er samme høje kvalitetskrav til Voice funktionen, som til de dygtige medarbejderne i vores KontaktCenter”, siger Marianne Riis Søborg.

Og nu skal chatbotten så have en stemme. Teknologien er mange allerede vant til at bruge, når de beder Apples Siri om at fortælle vittigheder og føje ting til kalenderen, mens Google Assistent beder dig gentage, hvis den ikke forstår, hvilken sang du gerne vil høre, eller hvad du søger efter. Teknologierne er altså allerede gode til at forstå, hvad der bliver spurgt om, og med IBM som leverandør er der store forventninger til resultatet.

Den Digitale Hotline er i fuld gang med at blive klogere på, i hvilke tilfælde robotten kan hjælpe, så man kan frigøre tid og ressourcer til at hjælpe dem, der har mest brug for det. Og så vil man i fremtiden kunne få hjælp af Muni 24/7 på både hjemmeside og telefon.

Furesøs kommunaldirektør, Nicolai Kragh Petersen, er glad for samarbejdet:

”Når man er en relativt lille kommune, må man slå sig sammen med andre, når der skal tænkes stort. Og i Furesø har vi ikke tænkt os at lade den pressede økonomi stå i vejen for fremskridtet. Vores medarbejdere arbejder hver dag for at kombinere en bæredygtig økonomi med en effektiv ressourceanvendelse. Derfor er jeg særdeles glad for samarbejdet med de andre kommuner. De seneste mange år har det sikret furesøborgerne åbningstider på telefonen og hjælp på nettet, som borgerne i vores nabokommuner kun kan drømme om”.

Furesø Kommune håber på at kunne sætte robotten til at besvare telefoner i foråret 2024, men det afhænger af udviklingsprojektet.

Fakta

• Chatbotten MUNI er i drift i 37 kommuner i 2023.
• Chatbotten har 5.500 indbyggede svar indenfor 50 kategorier
• Chatbotten har besvaret 120.000 spørgsmål fra borgerne i 2022
• Borgernes rating af chatbotten i 2022 lå på 2,5 ud af 3 i gennemsnit
• Leverandøren er IBM Danmark