Ubehøvlede kunder er hverdag for mange butiksansatte

Nedladende bemærkninger, verbale trusler og i værste fald fysisk vold, er nogle af de ting, butiksansatte skal forholde sig til, når de går på arbejde. Det viser en ny undersøgelse, som Epinion har lavet for HK Handel, hvor i alt 2497 butiksansatte er blevet stillet en række spørgsmål om deres arbejdsmiljø og kundekontakt.

Undersøgelsen viser, at 68 procent af de butiksansatte har oplevet, at kunder har talt nedladende eller grimt til dem – og for godt hver femte, er det noget, de oplever på ugentlig basis. Hele 13 procent af de adspurgte har oplevet at blive truet verbalt af kunder, mens 5 procent har oplevet at blive udsat for fysisk vold.

Den dårlige tone er ikke uden konsekvenser for de ansatte, der i samme undersøgelse svarer, at manglende overskud, negative tanker, stress, søvnbesvær og angst er nogle af de symptomer, der opstår som følge af de ubehagelige oplevelser med kunderne.

Tallene vækker bekymring i HK Handel:

”Det er uacceptabelt, at så mange butiksansatte har haft ubehagelige oplevelser i deres kontakt med kunderne. Det viser, at der er en arbejdsmiljømæssig udfordring, der her skal tages hånd om. Vi ønsker klart at kunne forebygge disse episoder, frem for at de ansatte skal samles op, når skaden først er sket,” siger Per Tønnesen, formand i HK Handel.

Her opstår konflikterne

Det er ofte når den ansatte ikke kan efterleve kundens ønsker eller der er misforståelser, at konflikterne opstår. Det kan f.eks. dreje sig om udsolgte varer eller reklamationssager, hvor kunden ikke har sin dokumentation i orden.

”Devisen om at kunden altid har ret kan være med til at lægge et ekstra pres på de ansatte i butikkerne, da de jo er opdraget til at være serviceminded og opføre sig høfligt til hver en tid, og derfor kan det være svært at sige fra over for en kunde. Det vælger nogle kunder at udnytte – blandt andet ved at tale grimt, til de får deres vilje. Derfor vil vi gerne opfordre til at holde en god omgangstone, også selvom der er kø ved kassen,” siger Per Tønnesen.

I den kommende tid sætter HK Handel fokus på problemet med kampagnen ”Ha’ en god dag”, hvor kunderne bliver opfordret til at tænke sig om en ekstra gang og ikke stille urimelige krav eller lade dårligt humør gå ud over en tilfældig butiksansat.

”Vi håber, at vi med kampagnen får kunderne til at reflektere over de krav, de stiller til de ansatte og forhåbentligt er med til at gøre arbejdsdagen for de butiksansatte lidt rarere,” siger Per Tønnesen.