Sampension topper kundetilfredshedsmåling

Kun tre af de syv danske pensionsselskaber har stigende kundetilfredshed i år. På baggrund af tre års fremgang i kundetilfredshed er Sampension gået fra en delt fjerdeplads i 2014 til en delt førsteplads med en score på 4,0 på en fem-skala i samlet tilfredshed.

Bag kundetilfredsheden ligger en række parametre, hvor Sampension er best-in-class på de fem: Mulighed for løbende tilpasning, personlig rådgivning, råd og vejledning, er man godt orienteret om pensionsordningen og om en kommende pensionering. Sidste år lå Sampension bedst på tre parametre mod de fem i år. Herudover er fremgangen båret af en væsentlig højere score på generel information og tilfredshed med hjemmeside.

”Kunderne kvitterer for de seneste års arbejde med øget kvalitet i rådgivningen og effektiv service. Vi har udvidet åbningstider til kl 21 på fire dage om ugen, hvor certificerede rådgivere kan løse kundernes henvendelser med det samme. Vi har udviklet et omfattende digitalt univers, hvor al kommunikation samles i kundens digitale postkasse, vi har indført state of the art rådgivningsværktøjer, som også findes i en digital selvbetjeningsudgave, der kommer hele vejen rundt om kundens økonomi inkl. nedsparing og ægtefællens forhold. Og så har vi særlig opmærksomhed på at få nye kunder godt ombord og få de ældre kunder godt på pension,” siger HR- og kommunikationsdirektør Søren P. Espersen.

Ambassadørkunder vil anbefale Sampension

Sampension er lykkes med den svære øvelse at gøre de tilfredse kunder til meget tilfredse kunder, som nu udgør hele 33 % mod 24 % i 2015. Det betyder, at Sampension opnår en høj net promoter score på 53, ifølge Aalund-målingen.

”Det er ikke så vigtigt, om vi ligger bedst eller nr. 4 i en måling af kundetilfredshed. Den høje andel af kunder, der vil anbefale Sampension, er derimod helt afgørende for et godt image og en høj kundetilfredshed. Ambassadør-kunder kan man ikke få for mange af,” siger Søren P. Espersen, og fortsætter:

”Vi skal arbejde mere med, at mange af vores kunder åbenbart ikke synes, at opsparingsvæksten er på niveau med andre selskaber. Det er ikke faktuelt rigtigt, men ikke desto mindre opfattelsen, så vi vil sætte ekstra fokus på værdiskabelsen i vores kommunikation i 2017 sammen med mere produktnær information, som efter anbefaling fra Aalund vil være kilde til højere kundetilfredshed.”

Sublim digital kundeoplevelse

En central akse i arbejdet med at hæve kundetilfredsheden er digitalisering, som Sampension har arbejdet med i mange år. Digitale processer og udbredt brug af elektroniske blanketter og digitale services på hjemmesiden holder omkostningerne nede og er en driver af kundetilfredshed.

Sampension er da også med afstand det selskab, der har flest besøgende på hjemmesiden – hele 82 % af kunderne i undersøgelsen har været inde på Sampensions hjemmeside inden for 12 måneder – dobbelt så høj en andel i forhold til gennemsnittet hos alle selskaber og selskabet med næst flest besøgende ligger blot på godt 50 %.

”Vi har knækket koden til at engagere kunderne via hjemmesiden. Vi forventer cirka 600.000 besøg i år, hvoraf næsten halvdelen logger på for at foretage en handling.Det er meget høje tal i forhold til det samlede antal kunder. I 2017 skifter vi hele hjemmesien, så det digitale univers bliver meget mere relevant og involverende for at skabe en sublim digital kundeoplevelse,” siger Søren P. Espersen.

Det digitale univers skal spille tæt sammen med mulighed for personlig kontakt via telefonen eller en chat-funktion, mens kunden er på hjemmesiden, da størstedelen af kunderne – ca. 70 % i undesøgelsen – foretrækker at ringe til pensionsselskabet, når de har behov for en kontakt. Digitale services skal således spille tæt sammen med let adgang til personlig kontakt for at skabe den bedste kundeoplevelse.