Nyansættelse i Ringsted: Kundeservice med et Disney mindset

Kamilla Nørhave startede et nyt kapitel i sin mangeårige karriere inden for kundeservice excellence, da hun d. 1. august 2017 tiltrådte som chef for kundeservice på Aleris-Hamlet Hospitaler i Ringsted.

I hospitalsverdenen er der et stort fokus på at levere høj faglig kvalitet til patienten, men i dag agerer patienterne også mere og mere som forbrugere, der udover en faglig høj kvalitet også forventer en excellent service.

”Aleris har et mål om at blive førstevalget indenfor behandling og omsorg, og vi ønsker, at folk skal vælge os, fordi de vil, og ikke fordi de skal. Derfor har vi bevæget os ud på en spændende rejse, hvor mindsettet skal bevæge sig fra patient til kunde. Vi sætter kunden i fokus og arbejder med kundeoplevelsen, så kunden oplever et ensartet høj niveau i alle kanaler - det personlige møde, det digitale møde og det ”fysiske” møde”, forklarer hospitalschef Jens Jacobsen.

Patienten er vores gæst

Kamilla Nørhave, der selv bor Ringsted, kommer til at spille en helt central rolle på denne rejse, da hun har en mangeårig karriere inden for kundeservice, først 8 år i Dong Energy og senest 2 år i forsikringsbranchen. Kamilla er bl.a. uddannet i kundeservice excellence ved The Disney Institute i Florida.

”Disney filosofien bygger på et mindset, hvor kunderne betragtes som gæster, og det giver et godt udgangspunkt for en god kundeoplevelse, for hvem vil ikke gerne gøre lidt ekstra for sine gæster”, siger Kamilla.

”Mit udgangspunkt er, at vi altid kan blive bedre. Jeg analyserer altid mine egne kundeoplevelser for hele tiden at få ny inspiration til forbedringspotentialer, forklarer Kamilla.

Overraskende, hvor enkelt det er

”Den vigtigste læring, som jeg tog med mig fra Florida er, at det ikke behøver at koste en formue at lave god kundeservice. Vi skal ikke iværksætte dyre, forkromede løsninger. Det handler udelukkende om vores eget mindset, og hvordan vi møder kunden i alle led. Uanset om du er den, der møder kunden direkte eller støtter dem, der møder kunden, skal du have dette mindset. Vi er til for kunden, og alle skal være klar til at give det lidt ekstra, så kunden føler sig speciel”, siger Kamilla.

”Min første tid på Aleris-Hamlet Ringsted har været utrolig positiv. Ledelsen har et stort fokus på udvikle kundeoplevelsen, og mange af vores medarbejdere har i kraft af, at de er på et privathospital, allerede et stærkt kunde mindset, og det er et utrolig godt udgangspunkt for den videre rejse”, slutter Kamilla.