Kæmpe videnstab under COVID-19: Ny dansk software løser problemet

Danskerne er i stigende grad blevet forvent med god service, hurtig behandlingstid og enslydende og tilfredsstillende svar fra kundeservice i en virksomhed eller en af landets mange offentlige styrelser uanset om spørgsmålet stilles over telefonen, ansigt til ansigt eller online. I disse tider, hvor mange offentlige og private ansatte er sendt hjem, bliver der længere mellem videnspersonerne og dem, der reelt skal besvare forbrugerne. Det kan føre til upræcise eller forkerte svar, og i sidste instans utilfredse kunder, borgere og brugere, lyder det fra borger- og kundeservicespecialisterne i konsulenthuset Spitze & Co, hvis banebrydende software Responzahar fået sit helt store gennembrud under coronaepidemien.

Udviklede selv løsningen på problemerne

For konsulenterne og iværksætterne bag Spitze & Co, Martine Koehler Andersen og Jimmi Hansen, førte mange års frustrationer med de CMS- og videndelingsprogrammer deres kunder benyttede til, at de besluttede sig for selv at udvikle et program til at løse de problemer, de oplevede hos deres kunder.

– De fleste virksomheder og offentlige instanser benytter allerede en eller flere løsninger på tværs af deres afdelinger. Alligevel oplever vi gang på gang, at man ikke er lykkedes, da de gængse ticket- CRM- og CMS-systemer på markedet slet ikke er nok sporet ind på reel videnshåndtering med den konsekvens, at essentiel viden forbliver i hovederne på kernemedarbejderne eller formidles ad hoc i en endeløs strøm af interne mails. Resultatet er desværre, at viden sander hurtigt til og mister kvalitet, så tilliden til den fælles viden svækkes, siger Martine Koehler Andersen.

– Vi er som mennesker, kollegaer og ikke mindst som forbrugere, vant til, at et svar kun er en googlesøgning og et klik væk. Sådan fungerer de traditionelle databaser ikke, og vi kunne lave nok så mange analyser og vidensstrategier hos vores kunder uden at komme nogen vegne. Rådgivning og vidensdeling skal understøttes digitalt, så her var der et klart hul i markedet, tilføjer Jimmi Hansen.

Sammen udviklede de vidensdelingsprogrammet Responza, som gør det nemt for brugerne at skabe, vedligeholde og dele viden på tværs af organisationen samt distribuere det automatisk ud til alle de ”touch-points”, man har med sine kunder, for eksempel chat, web, e-mail, chatbots, kontaktformularer og telefoner. Responza indeholder desuden et agilt implementeringskoncept, som er indbygget i løsningen og gør det let at generere, organisere og vedligeholde viden.

– Under COVID-19 har vi fået nye kunder, som hurtigt skulle have viden produceret, valideret og distribueret til deres kunder og hjemsendte medarbejdere, nærmest over night. De har ikke måtte mødes fysis, så alt skulle foregå online.  Et vidensprojekt kan være ganske uoverskueligt, og elefanten skal spises i nogle bidder, der giver effekt og sikkerhed med det samme. Det er det, vi har konceptualiseret og sat strøm til med vores løsning. Vores kunder skal kunne gå i gang med det samme, uden at skulle ud i hverken et it- eller udviklingsprojekt, siger Martine Koehler Andersen

COVID-19 satte spot på problemet

Siden Martine Koehler Andersen og Jimmi Hansen oprettede Spitze & Co i 2011, har vidensdeling været det helt centrale udgangspunkt i deres konsulentarbejde for en lang række store virksomheder og offentlige styrelser.

– Evnen til at opdatere, videreformidle og effektivt benytte viden er nøglen til at levere god service til forbrugerne. Hvis den viden ikke vedligeholdes og videregives, opstår der nemt det vi kalder brain-drain, hvor viden ikke benyttes korrekt eller helt går tabt. Det er særligt grelt når medarbejdere arbejder hjemme, og ikke bare kan gå ned i den anden ende af kontoret for at få svar på sine spørgsmål, siger Jimmi Hansen.

– Coronakrisen har sat en tyk streg under problemstillingen, og har vist, at systematisk og dynamisk vidensdeling er vigtigere nu end nogensinde før. Vi har slet ikke set den fulde konsekvens af det massive hjemmearbejde, hvor virksomhederne dagligt mister værdifuld vidensudveksling i kantinen og over kaffeautomaten endnu, uddyber Martine Koehler Andersen.

Som eksempel på deres softwares succes fremhæver de, at over 6000 kunderådgivere og sagsbehandlere på tværs af den offentlige og private sektor i Skandinavien ved at benytte Responza har kunne opretholde både deres udvikling, sagsbehandling, svartider og serviceniveau uanfægtet af, at de arbejder hjemme under krisen.

Responza benyttes blandt andet af: UdbetalingDanmark, Københavns Kommune, Erhvervsstyrelsen, Udlændingestyrelsen, ATP, Semler, IST, Sygeforsikringen ”danmark” og Bring med flere.