Da Eniig og SE i sommeren 2019 fik godkendt deres fusion til Norlys, var det med betingelsen om, at energi- og telekoncernen skulle sætte alle Eniigs fiberkunder i spil og bede dem om at vælge deres fremtidige udbyder på ny. Derfor modtog 110.000 kunder i efteråret et brev om, at deres aftale var opsagt senest pr. 31. januar 2021.

- Det er på mange måder en usædvanlig situation, kunderne bliver sat i. Jeg tror ikke, at det er set før, at så mange kunder i princippet bliver opsagt, selvom de ikke har bedt om det. Vi kan se ud fra undersøgelser, at det kun er 10-20 procent af kunder, der har interesse i at skifte udbyder, og vi ved af erfaring, at resten er utroligt svære at flytte på. Derfor har min største bekymring været, om kunderne får truffet et valg i tide. Gør de ikke det, ophører deres aftale den 31. januar, og så vil de miste internet- og tv-signalet, fortæller Sune Nabe Frederiksen, der er administrerende direktør i Norlys Digital, som blandt andet ejer Stofa og Boxer.

Tv-signalet slukkes allerede i løbet af januar

For kunder med kabel-tv kan signaltabet ske endnu før, hvilket fremgår af det brev, kunden modtog. Disse kunder har nemlig fået to datoer for, hvornår deres aftale ophører: Én for deres internet og én for deres kabel-tv. Det skyldes ifølge adm. direktør Sune Nabe Frederiksen, at en omlægning af kabel-tv-signalet i så stort et område skal gøres ad flere omgange.

- Når signalet omlægges, er det en omfattende øvelse, der kræver, at vi har en tekniker ude i det pågældende lokalområde. I januar omlægger vi signalet for rigtig mange, og det vil sige, at man som kabel-tv-kunde risikerer at miste tv-signalet, hvis man endnu ikke har valgt en udbyder, forklarer Sune Nabe Frederiksen.

Tusindvis af kunder mangler endnu at træffe et valg

Med 3 uger tilbage – og kortere tid for kabel-tv-kunderne – skulle man tro, at alle havde valgt en udbyder. Men det er ikke tilfældet, og derfor sætter Norlys nu alt ind for, at de sidste kunder får truffet deres valg.

- Alle ved jo, hvor essentielt både tv og internet er for vores hverdag, ikke mindst i denne tid, hvor mange af os arbejder hjemme på grund af corona. Derfor tror jeg heller ikke, at det er manglende incitament, der gør, at nogle endnu ikke har valgt. Tværtimod tror jeg, at mange er forvirrede eller simpelthen ikke har fået læst breve og mails, fortæller Sune Nabe Frederiksen.

Alle mand på dæk for at hjælpe kunderne

I Norlys oplever man i øjeblikket ekstraordinært mange henvendelser, som kommer i kølvandet på, at titusindvis af kunder i disse uger flyttes over på nye produkter. Der forventes at komme yderligere henvendelser i takt med, at kunder løbende for sort skærm og potentielt mister bredbåndssignalet i slutningen af januar. Alt i alt er det en ekstraordinær situation for selskabet, forklarer Sune Nabe Frederiksen:

- Vi har alle mand på dæk og har op mod 150 ekstra ansatte hyret ind for at hjælpe vores nye kunder og gribe de kunder, der måske vil stå uden tv eller internet. Helt ekstraordinært har vi også fundet en løsning, hvor medarbejdere, som ikke arbejder på telefonerne til dagligt, har mulighed for at give en hånd med. Det gælder selvfølgelig også mig selv, så vi er i sandhed alle mand på dæk. Og det får vi brug for, for vores fornemste opgave er at være der for kunderne og hjælpe dem, der mister signalet, slutter Sune Nabe Frederiksen.