Danskernes tillid til digital betjening falder

PwC lancerer i samarbejde med Epinion Tillidsbarometeret for tredje år i træk, hvor ca. 1.500 danskere har svaret på spørgsmål om tillid til hinanden og til deres omverden. Barometeret viser en klar tendens til, at der er faldende tillid inden for det digitale område. Ser man samlet på danskernes tillid til sociale medier, online shopping samt databehandling i såvel erhvervslivet som hos offentlige myndigheder, er der således sket et fald til indeks 54 i 2019 fra indeks 56 i 2018 (på en skala fra 1-100).  Området ligger dermed under middel.

”Tillidsbarometeret viser, at danskernes tillid til digitalisering generelt set falder, og at der for en række forhold er faldende tillid til dataanvendelse, -behandling og -opbevaring. Det kan bl.a. skyldes en øget bevidsthed hos danskerne om, hvordan deres data kan bruges. Kontaktfladen mellem danskerne og henholdsvis det offentlige og det private erhvervsliv bliver desuden mere og mere digital, hvilket udfordrer noget af den tillid, der er opbygget gennem årene bl.a. via den fysiske kontakt og relation,” siger Esben Toft, partner i PwC.

Det er særligt danskernes tillid til det private erhvervslivs databehandling, der er faldet (til indekstal 57 i 2019 fra 59 i 2018). Det skyldes især danskernes manglende tillid til online selvbetjeningsløsninger såsom webshops og netbank. 

”Virksomhederne står over for en stor udfordring med at skabe tillid online, hvis de ønsker at øge danskernes tillid til erhvervslivet generelt. Det er bl.a. helt afgørende, at virksomhederne via deres dialog med kunderne betrygger dem i de valg, de skal igennem, fx i forbindelse med et online køb, samt tydeliggør, hvordan man behandler og opbevarer eventuelle data, kunden har givet,” siger Esben Toft.

Danskerne er også blevet mere tilbageholdende med at afgive oplysninger til virksomheder, selvom det potentielt vil kunne give dem en bedre service eller pris. Blot 14 % er enige i, at de er villige til at afgive mere data for at få en bedre service, og blot 13 % er enige i, at de vil gøre det for at få en bedre pris. 

”Danskerne kan i stigende grad læse om sager med misbrug af data i medierne, og det har indflydelse på danskernes ønske om frivilligt at afgive data. Det er derfor afgørende, at virksomhederne sætter kunden i centrum i forhold til design af digitale løsninger og fokuserer på den værdi og oplevelse, som kunden kan opnå,” forklarer Esben Toft.

Danskerne har mere tillid til den personlige betjening frem for den digitale

Barometeret viser, at den overordnede tillid til offentlige myndigheders databehandling er på samme niveau som sidste år, nemlig på indekstal 60, og dermed også fortsat højere end i det private. Men ser vi nærmere på danskernes tillid til, at de bliver betjent lige så godt digitalt som personligt i det offentlige, er indekstallet faldet væsentligt (til indekstal 51 i år fra indekstal 54 sidste år).

”Det er uheldigt, at danskerne mister tillid til den digitale betjening, da man ved brug af digitale løsninger på en mere omkostningseffektiv måde kan øge serviceringen overfor borgerne. Det offentlige står derfor over for en stor opgave med at skabe tillid til deres digitale systemer,” siger Esben Toft og uddyber:

”Digitaliseringen rummer et stort potentiale for nytænkning på tværs af sektoren, men anvendelsen af nye teknologier og data stiller også krav om, at data håndteres og anvendes korrekt. Det skal være gennemsigtigt, nemt og trygt for borgerne, hvis de fortsat skal have tillid til det offentliges digitale betjening.”

Tillidsbarometeret viser derudover, at tilliden til de sociale medier er faldet yderligere til indeks 42 fra 45 i 2018 og udgør dermed det laveste niveau blandt barometerets overordnede indekstal. Faldet i det overordnede indekstal for sociale medier skyldes bl.a. et betydeligt fald i tilliden til, at virksomheder informerer, hvis der sker ændringer i vilkår på digitale platforme som LinkedIn, Twitter, Facebook mv., at personlige oplysninger ikke misbruges online, og at man ikke bliver overvåget.