Zoom automatiserer kundeservice-chatbots med lanceringen af Virtual Agent 3.0

København 27. februar 2026 —  I takt med at en virksomhed vokser og får øget fokus på omkostningseffektivitet, stiger også presset for at automatisere flere kundeservice-interaktioner. Større virksomheder bevæger sig ind i det, som Zoom kalder “løsningsøkonomien”, hvor konkurrencefordel ikke defineres af hastighed, men af at kunden præsenteres for en løsning allerede ved første henvendelse. Men som situationen er nu, kan virksomheder opleve, at virtuelle agenter arbejder i siloer og misser vigtig kontekst i overlevering af opgaver til den normale, menneskelige kundeservice, hvilket skaber flaskehalse ved komplekse sager. En undersøgelse lavet af Morning Consult på vegne af Zoom viser, at de tre største frustrationer ved kunderservice-chatbots blandt de adspurgte er manglende problemløsning (43 %), at blive fanget i et loop (38 %) og at skulle gentage oplysninger (37 %).

“Agentic AI var kun begyndelsen,” siger Chris Morrissey, general manager for Zoom CX. Han fortsætter:

“Zoom Virtual Agent 3.0 håndterer arbejdsgange i flere lag på tværs af systemer, lærer løbende af menneskelige løsninger og arbejder med fuld transparens i hvert eneste step. Det gør det muligt for organisationer trygt at automatisere komplekse interaktioner. ZVA er mere end en produktopdatering — det er endnu et skridt mod mere sammenhængende kunderelationer, hvor AI og mennesker arbejder sammen om hurtigere problemløsning og opbygning af tillid,” slutter han.

Nyhederne i Zoom Virtual Agent 3.0, der er tilgængelige nu:

Forbedret eksekvering: Zoom Virtual Agent 3.0 er bygget på den nyeste Zoom AI Companion 3.0-arkitektur, som gør det muligt at køre flere arbejdsgange på tværs af kompatible CRM-, fakturerings-, ordrehåndterings- og andre systemer. ZVA udvider dermed Zooms agentic AI-kapaciteter ved at muliggøre komplette kundeservice-løsninger, fra første kontakt til afsluttet sag.

Fuld gennemsigtighed: De menneskelige kundeservice-medarbejdere af kød og blod kan nu se datakilder, beslutningslogik og arbejdsgange bag enhver automatiseret handling. CX-teams kan auditere performance, fejlfinde nedbrud og finjustere automatiseringspolitikker, hvilket muliggør ansvarlig skalering uden at gå på kompromis med compliance eller kontrol.

Nye funktioner der forventes lanceret i løbet af foråret 2026:

De kommende funktioner udvider ZVA’s evne til at håndtere mere komplekse arbejdsgange og forbedrer samtidig pålidelighed, overblik og driftseffektivitet.

Multimodal intelligens baseret på store sprogmodeller (LLM): ZVA vil kunne fortolke og handle på kundernes indsendte dokumenter, billeder, serienumre og formularer. Ved direkte at udtrække relevante data fra visuelle input og dokumenter kan den virtuelle agent automatisere servicescenarier, som tidligere krævede manuel gennemgang. På den måde reduceres kundens indsats og behovet for eskalering holdes til et minimum.

Kontinuerlig læring: Når ZVA integreres med Zoom Contact Center, udtrækker den indsigt fra eskalerede sager, som menneskelige kundeservice-medarbejdere har løst succesfuldt, og anvender disse  — under opsyn og med kontrolmekanismer — på tilsvarende fremtidige forespørgsler. Det skaber et struktureret feedback-loop baseret på menneskelige løsninger, det reducerer gentagne henvendelser og forbedrer ensartetheden i problemløsningen over tid.

Proaktiv, udgående kontakt: Den virtuelle agent kan selv tage kontakt, bekræfte opdateringer og fuldføre opgaver baseret på kendte hændelser. Det hjælper organisationer med at løse problemer, før kunderne selv henvender sig, og reducerer både indgående volumen og kundens indsats.

Zoom Virtual Agent i praksis

Moderne kundeproblemer passer sjældent ind i ét enkelt på-forhånd-defineret svar. Zoom Virtual Agent (ZVA) er designet til at gå videre end basal automation og kan blandt andet autentificere brugere, fortolke input, håndtere backend-systemer og udføre handlinger inden for én sammenhængende arbejdsgang.

Ved at reducere gentagne kundeservice-henvendelser og minimere overdragelser til menneskelig kundeservice hjælper ZVA med at øge problemløsning lige fra første kontakt, samtidig med at den sænker håndteringstid og driftsindsats.

Et eksempel ses herunder: 

Scenarie: Håndtering af garantisag

Når en kunde indsender et garantikrav, kan ZVA autentificere brugeren, udtrække et serienummer fra et uploadet billede, validere berettigelse på tværs af backend-systemer, planlægge afhentning af enhed, igangsætte en erstatningsordre og bekræfte forsendelse — alt sammen i én sammenhængende interaktion.

Hvis eskalering er nødvendig, overføres hele arbejdsgangens historik, herunder verificerede input og allerede udførte handlinger, nemt og overskueligt til en menneskelig kundeservice-medarbejder. Kunden behøver ikke gentage oplysninger eller starte processen forfra, hvilket fremskynder løsningen og forbedrer den samlede oplevelse.

En ny standard for problemløsning

Efterhånden som organisationer automatiserer flere interaktioner for at kunne håndtere stigende volumen og pres på omkostninger, måles performance i stigende grad på kvaliteten af problemløsningen — ikke kun på fastholdelsesrater.

I løsningsøkonomien skal automation kunne fortolke en intention korrekt, handle på tværs af systemer og mærkbart reducere den operationelle belastning. Zoom ser allerede målbare resultater internt efter implementeringen af de nyeste opdateringer til ZVA i Zooms egne virtuelle agenter:

Forbedret forståelse af forespørgsler: Zooms “no-match rate” (andelen af samtaletrin, hvor den virtuelle agent ikke forstod brugerens input) er faldet fra 35 % til 0 %, hvilket betyder, at næsten alle kundehenvendelser forstås korrekt i første forsøg. Det reducerer gentagne forespørgsler og friktion.

Betydelige tidsbesparelser: På Zooms faktureringsteam steg deflection rates (andelen af supporthenvendelser, der løses via selvbetjening) fra 0 % til 30 % på blot tre måneder, hvilket sparer over 1.000 mandetimer om måneden.

Zoom Virtual Agent 3.0 afspejler Zooms bredere ambition om at understøtte intelligente, sammenhængende kundeoplevelser, hvor AI og medarbejdere arbejder sammen om at gennemføre komplekse interaktioner med hastighed, gennemsigtighed og tillid. Det er automatisering, der ikke blot er skabt til at skalere, men også til at opbygge tillid i hver eneste interaktion.

Se Zoom Virtual Agent i aktion
Besøg Zooms blog for at læse mere om, hvordan ZVA understøtter Zooms egne kunder ved at forbedre problemløsning i stor skala, og besøg Zooms stand (nr. 519) på Enterprise Connect 2026 den 10.–12. marts i Las Vegas for at opleve en live-demo.

Om Zoom
Zoom (NASDAQ:ZM) er systemet til den moderne arbejdsplads, der målrettet understøtter medarbejdere i at nå fra møder og koncentreret arbejde til færdige resultater. Fra iværksættere til globale virksomheder – kunder vælger Zoom, fordi platformen gør samarbejde og kommunikation nemt, intuitivt og gnidningsfrit på tværs af landegrænser og medier, alt sammen takket være den intelligente assistent AI Companion. Zoom er grundlagt i 2011 med hovedkontor i San Jose, Californien, USA. For mere information se Zoom.com.