Stor rejsearrangør har succes med helt nyt guidekoncept

Charterbranchen har altid haft en stærk tradition for at ”importere” egne nordiske guider til danskernes feriedestinationer, men tiden er løbet fra danske velkomstmøder og meterlange køer, når guiden kommer forbi hotellet et par gange om ugen.
Nutidens charterrejsende vil have svar på deres spørgsmål med det samme, de er vant til at søge viden digitalt, og de accepterer og forstår guider, der taler engelsk på udflugterne.

- Tendensen taler ind i en større bølge af udvikling på tværs af verden, hvor mennesker har behov for, og forventer, at få viden hurtigere, og det gælder også når vi rejser. Vi er blevet digitale turister, mener Martin Trandberg Jensen, der er forsker på Aalborg Universitet i bæredygtigt turismeforbrug, rejseliv og mobilitetsadfærd.

Den udvikling har Sunweb, der er en af de største danske charterarrangører, taget konsekvensen af denne sommer.

- Vi har udrullet vores nye strategi over sommeren 2025, hvor vi har skåret markant ned på egne, ”importerede” guider, opgraderet væsentligt på vores digitale tilgængelighed og tilstedeværelse og styrket vores samarbejde med de sande eksperter, de lokale agenter og guider. Vi gør det fordi, vores kunder er moderne mennesker, der både er kyndige i sprog og digitale løsninger, og de vil have guideservice, der matcher dem, fortæller Jan Lockhart, der er nordisk chef i Sunweb.

Sunwebs nye guideservice består primært af tre hovedindsatser:

• Stærke digitale løsninger: Kunderne kan hurtigt og nemt komme i kontakt med guiderne, digitalt (rigtige mennesker, ikke AI).
  Kunderne kan også finde svar på rigtig mange af de mest almindelige spørgsmål med det samme via appen, uden at skulle vente på en guide på hotellet, som tidligere.
• Tætte lokale samarbejder: Sunweb har udbygget samarbejdet med lokale agenter, der fungerer som Sunwebs forlængede arm på destinationerne - og lokale, engelsktalende guider. Dette sikrer kunderne optimalt lokalkendskab på destinationerne.
• Sunwebs egne, fysiske guider findes fortsat, men er koncentreret der, hvor kunderne reelt har behov for dem – f.eks. i lufthavnen samt ved kritiske og uforudsete hændelser.
  Lokale guider er fortsat til stede på hotellerne med faste intervaller.
  
  

 - Vores satsning giver pote i form af glade kunder, viser vores kundetilfredshedsscore, NPS, der er markant forbedret for sommeren 2025 i forhold til sommer 2024 – og det gælder på alle Sunweb Groups syv europæiske markeder, fortæller Jan Lockhart.