Online dagligvarehandel løfter sløret for omkostningerne ved friskhedsgaranti

I en tid hvor danske forbrugere i stigende grad kræver gennemsigtighed og høj kvalitet, vælger Nemlig som en af de første dagligvareaktører åbent at dele tallene bag deres tilfredshedsgaranti.

I 2024 krediterede Nemlig i alt 634.325 varer på tværs af alle varegrupper, hvilket svarer til 0,45 % af samtlige solgte varer eller 0,74 % af virksomhedens omsætning. De fleste krediteringer skyldes manglende varer, så ser man isoleret på tilbagebetaling, der skyldtes dårlig kvalitet, var tallet 108.520 varer, svarende til 0,08 % af omsætningen, eller cirka 2 mio. kr.

I kategorien frugt og grønt, hvor udfordringer med friskhed naturligt er størst, nåede andelen 0,29 % af omsætningen i den kategori. Konkret betyder det, at en kunde i gennemsnit skal købe en vare inden for frugt og grønt cirka 350 gange på Nemlig, før de møder én, der ikke lever op til friskhedsgarantien. Virksomheden tror så meget på deres friskhed, at de i øjeblikket kører en stor kampagne med budskabet ’Fuld tilfredshed på friskhed eller pengene tilbage’.

”Vi lægger tallene frem, fordi vi ønsker at bidrage til mere åbenhed omkring, hvad det reelt koster at give kunderne den nødvendige sikkerhed, når de handler online. Netop usikkerheden ved ikke selv at kunne vælge varen med hænderne er en af de største barrierer for danskernes onlinehandel med dagligvarer. Vi håber selvfølgelig også, at tallene kan berolige forbrugerne derude – det er heldigvis ikke tit, at der er behov for at bruge garantien,” siger Cathrina Dybdahl, ESG- og kommunikationsdirektør hos Nemlig.

Virksomheden understreger samtidig, at investeringerne i garantien og en tilgængelig kundeservice er helt centrale for deres succes. Kunder hos Nemlig kan komme hurtigt i kontakt med kundeservice på både chat og telefon, hvor kunderne i gennemsnit kun venter 1 minut og 1 sekund på at komme igennem. Virksomheden fastholder, at denne personlige betjening er afgørende for høj kundetilfredshed:

”Selvom AI-teknologi bliver mere og mere udbredt, er personlig kontakt og service stadig nøglen til vores høje kundetilfredshed. Vores garantiregnskab viser, at det ikke blot er små procenttal, men en reel investering, der direkte påvirker vores bundlinje. Det er prisen for, at kunderne trygt kan handle friske varer online hos os,” siger Cathrina Dybdahl.

Med offentliggørelsen ønsker Nemlig at sætte en ny standard for transparens i online dagligvarebranchen og understøtte danskernes voksende forventninger til åbenhed fra virksomhederne.