ATP vinder Innovationspris for callcenterløsning på prestigefyldt digitaliseringskonference

En smart callcenterløsning på pensionsområdet i Udbetaling Danmark, ATP, der via cpr. nummer guider borgere direkte til den rette hjælp – enten gennem en talerobot eller en medarbejder med den rette viden – vinder årets Innovationspris, som er én ud af tre priser, der uddeles af Digitaliseringsprisen.

Digitaliseringsprisen hylder offentlige digitaliseringsprojekter, der forbedrer samfundsforholdene og borgeroplevelsen, og anerkender initiativer, der inspirerer og skaber nye visioner for den offentlige sektor.

Prisoverrækkelsen fandt sted onsdag sen eftermiddag den 19. marts på OffDig, som er et samlingspunkt for aktører, der spiller en rolle i at digitalisere den offentlige sektor.

I udnævnelsen har Digitaliseringsprisens dommerkomité lagt vægt på følgende: “ATP har på fremragende vis nytænkt hele deres callcenter løsning, hvor de nu er i stand til at skabe individuelle brugerrejser ved at forudsige borgernes ærinde ved at proaktivt at udnytte al den data, de I forvejen har om den enkelte borger. Så i stedet for det traditionelle tastevalg bliver den enkelte henvendelse nu automatisk visiteret ud fra allerede eksisterende data. ATP har skabt en innovativ og forbilledlig løsning til stor inspiration for andre, hvor de kan dokumentere såvel højere brugertilfredshed som opnåelse af effektiviserings-gevinster.”

Dommerkomitéen bestod i år af Rikke Zeberg, formand for klimadatastyrelsen, Lisbeth Knudsen, chefredaktør for Mandag Morgen og Altinget, Mikkel Flyverbom, professor i Communication & Digital Transformation, Anna de Boer, Velfærdsentreprenør og udviklingskonsulent, Egedal Kommune.

“ Vores smarte callcenter-løsning på pensionsområdet i Udbetaling Danmark guider borgere direkte til den rette hjælp, når de taster deres cpr. nummer – enten via en talerobot eller en medarbejder med den rette viden. Vi er stolte over at kunne rejse hjem med en statuette under armen, når vi ser på det nåleøje vi er kommet igennem og alle de andre stærke kandidater, der var i feltet. Det er en anerkendelse af det kæmpe arbejde og den dedikation, der ligger bag udviklingen af callcenter-løsningen,” siger Kristine Stenhuus, koncerndirektør, Udbetaling Danmark, ATP.

 

”I ATP er vi med til at sætte standarden for fremtidens effektive digitale velfærdsløsninger, der skal gøre det lettere for danskerne i hverdagen. En kæmpe tak til alle jer, der har bidraget på tværs af organisationen. I er nøglen til vores fortsatte innovation og udvikling af nye løsninger, der gør det trygt og nemt at være borger i Danmark,” siger Haktan Bulut, koncerndirektør, Digital Solutions, ATP.

Mere tilfredse borgere gennem individualiseret visitering

Udbetaling Danmark har implementeret en mere individualiseret visitering og betjening, som er med til at øge tilfredsheden blandt borgerne. Hvert år modtager Udbetaling Danmark cirka 500.000 opkald fra borgere, der ønsker information om pension. Målet er at håndtere disse opkald effektivt og samtidig sikre, at borgerne får en god oplevelse.

Som regel vil borgere blive mødt af et tastevalg, når de kontakter en offentlig myndighed telefonisk. I Udbetaling Danmark har vi vendt processen om, så borgerens ærinde forudsiges, så snart cpr. nummeret indtastes. Forudsigelsen tager udgangspunkt i data fra vores it-systemer, eksempelvis hvilke breve de nyligt har modtaget, og om borgeren allerede er pensionist. Data er også med til at sikre, at borgeren møder telefonfraser, talerobotter eller kan få tilsendt SMS med netop de oplysninger, som er relevant for den pågældende borger. 

Nogle borgere har behov for mere specialiseret hjælp. Her kan løsningen viderestille opkaldet til den relevante kunderådgiver. Ved at styre kaldene præcist bliver borgerne hurtigt ledt til den rette hjælp. Det reducerer samtaletiden – og telefonkøen for andre borgere.

Den nye løsning sparer tid, optimerer sagsbehandlingen og skaber større tilfredshed – både for borgere og de medarbejdere, der besvarer opkald.

Om Digitaliseringsprisen

Digitaliseringsstyrelsen, KL, Danske Regioner, HK, Rambøll, Charlie Tango og Dansk IT står bag Digitaliseringsprisen og uddeles en gang om året. Der blev i år modtaget et rekordstort antal indstillinger, mere end 50 projekter ansøgninger. Læs mere om prisen her Digitaliseringsprisen