Nu rykker AI for alvor ind i serviceteknikernes hverdag

Den amerikanske softwarevirksomhed PTC (NASDAQ: PTC) lancerer nu en ServiceMax AI-serviceteknikerassistent, der drives af generativ kunstig intelligens (GenAI).

ServiceMax-platformen hjælper serviceteknikere med at få gjort mere på kortere tid, idet platformen rummer blandt andet udstyrsdata, servicehistorik og kendte serviceløsninger.

Takket være brugen af GenAI kan teknikere nu bruge ServiceMax AI Chat til at besvare spørgsmål om et specifikt job eller aktiv, automatisere manuel dokumentation og planlægningsopgaver og gennemgå proaktive anbefalinger til forebyggende vedligeholdelse.

Som at arbejde sammen med en erfaren kollega
”Da ChatGPT blev lanceret, og generativ AI tog fart, brainstormede vi på nye måder, hvorpå ServiceMax kunne hjælpe med at overføre viden fra pensionerede serviceteknikere i marken. Det er en af de største udfordringer, vores kunder står over for, og traditionelle værktøjer som manualer og databaser var ikke tilstrækkelige. Så brugen af store sprogmodeller til at træne et system på et datasæt var en øjenåbner,” forklarer Joseph June, General Manager for ServiceMax.

Han tilføjer:

”Vores mål var at skabe en oplevelse, der føles, som om man arbejder sammen med rigtig tekniker eller operatør. En tekniker kan skrive eller stille et spørgsmål, og så går systemet i gang med at arbejde med nogle AI-agenter bag kulisserne.”

Efterligner menneskelige tankeprocesser

Fra begyndelsen fokuserede PTC på tre AI-agenter: Én til at forstå arbejdsordrer og servicehistorik, én til at styre tidsplaner og kommende aftaler og en tredje til at hente oplysninger fra PDF'er, manualer og ustrukturerede dokumenter.

ServiceMax AI vælger derefter dynamisk de mest relevante agenter til at besvare et givet spørgsmål – på samme måde som en erfaren tekniker ville bruge sin hukommelse og viden til at finde en løsning på et problem.

Traditionelt tilgår software data på en deterministisk måde – det vil sige ved hjælp af foruddefinerede API'er, der kun fungerer til specifikke forespørgsler. Denne stive tilgang kan være begrænsende, når spørgsmålet er uventet eller nuanceret.

Derfor har PTC designet ServiceMax AI til at kunne få adgang til data på en ikke-deterministisk måde. Det betyder, at AI'en ikke er afhængig af stive API-strukturer. I stedet for at foruddefinere alle mulige metoder til at hente data, bliver systemet ”undervist” i, hvordan man tilgår og henter information dynamisk i ServiceMax. Med andre ord efterligner AI’en menneskelige tankeprocesser ved at genkalde sig erfaringer, analysere konteksten og give indsigtsfulde svar i realtid.

En naturlig måde at kommunikere og interagere på
Når alt kommer til alt, forklarer Joseph June, handler det om at finde det ideelle værktøj til en serviceteknikers travle hverdag. En hverdag, hvor teknikeren som regel altid er på farten, og hvor man har brug for at få leveret informationer hurtigt og nemt.

”ServiceMax AI Chat sikrer præcis det: en naturlig, effektiv og velkendt måde for teknikere at interagere med ServiceMax AI på. Ligesom de bruger ChatGPT og andre AI-værktøjer i deres fritid, kan de nu udnytte den samme intuitive chatoplevelse i deres professionelle arbejde med et system, der udelukkende er designet til service. Med blot nogle få indtastede spørgsmål kan de få adgang til vigtige oplysninger - ligesom hvis de kontaktede en kollega,” slutter Joseph June.