Adfærd: Detailbranchen går sammen mod en ubehagelig kundekultur – husk nu den gode tone

Normalt dyster de, ikke mindst i julen, om kundernes opmærksomhed med gode tilbud af alle slags. Men kunder, der handler i Salling Group, Coop, Lidl, Dagrofa, Circle K og Maxi Zoo’s butikker, vil i julen i år også blive mødt af et samstemmende budskab:

Den gode tone går begge veje – og den koster ikke ekstra!

”Sig mig, kan du ikke regne?! Idiot!”

For selv om julen er kendt som hjerternes fest, er det ikke lutter julehygge, der spreder sig ved kassen, når køen er lang, en tilbudsvare er udsolgt eller inflationen har sat sit aftryk på yndlingshundefoderet eller benzinpriserne.

Syv toneangivende aktører i detailbranchen har tidligere været ude med en opfordring til kunderne om at huske at holde den gode tone, efter at en undersøgelse fra HK Handel viste, at 80 procent af butiksansatte har oplevet negative kundehenvendelser inden for det seneste år. Det understreger, hvad butikker og medarbejdere længe har været klar over; nemlig at der er en stigning i antallet af grov tone, dårlig adfærd og utrygskabende adfærd blandt kunderne.

Det er typisk nedsættende kommentarer om medarbejdernes evner til at passe deres job som fx ”hvor fanden har du gået i skole? Har du ikke lært at regne?!” Eller voldsom irritation over fx udsolgte varer, fejl på bonen eller lang kø ved kassen – ”det kan kraftedeme da ikke passe, at du ikke kan…”. Og nogle gange kammer det over i sexistiske og racistiske ytringer eller direkte trusler og aggressiv adfærd, der selvsagt ikke alene går ud over arbejdsglæden, men også kan være svære at ryste af sig igen. 

Stigning i ubehagelig tendens

For medarbejderne giver indsatsen rygdækning til at sige fra over for den dårlige adfærd og legitimerer åbenhed om udfordringen. Og kampagnen er også blevet taget godt imod af de kunder, der har bemærket den, men problemet er langtfra løst.

”Vores medarbejdere har mulighed for at indrapportere direkte i vores interne rapporteringssystem, hvis de har være ude for en ubehagelig oplevelse i kontakten med vores kunder. Og her kan vi se en markant stigning i antallet af anmeldelser i løbet af det seneste år, hvor antallet af sager er tredoblet,” fortæller kommunikationschef i Circle K Kirsten Grumstrup.

Og i butikkerne hos kampagnens øvrige partnere mærker man samme tendens.

”Vi har masser af gode oplevelser i relationen mellem kunde og medarbejder hver eneste dag – og for tiden er julehumøret højt i butikker, varehuse og bag telefonen. Men selv om vi kan se og høre, at kampagnen har en effekt, når den enkelte kunde er opmærksom på den, så ændrer det desværre ikke ved, at vi fortsat har store udfordringer, hvor kunder glemmer, at der er et helt almindeligt – og ofte ungt – menneske inden i butiksuniformen,” siger HR-direktør Louise Gade.

HK Handel er branchepartner for kampagnen, og her roser formand Mette Høgh branchen for at stå sammen i ønsket om at ændre på en uheldig samfundstendens.

”Det er helt unikt og et utroligt stærkt signal om samarbejdsvilje på store dagsordener, når så mange aktører går sammen på tværs. I HK Handel har vi længe set på udviklingen med stigende bekymring, og vi er super glade på vores medlemmers vegne over den vilje der er i branchen til at tage tyren ved hornene og gøre op med dogmet om, at kunden altid har ret.”

Kunder og medarbejdere i alle kæderne vil blive mødt af kampagneskilte, højttalerspots og indhold på sociale medier til at huske at holde den gode tone – både frem mod jul og videre ind i det nye år. 

For yderligere information om kampagnen, kontakt:

Salling Group: Pernille Bonne Neisig 2273 1676

HK Handel: Mille Redanz 3179 6395

Circle K: Kirsten Grumstrup 2913 5551

Coop: Lotte Hjortlund Andersen 2913 5762

Dagrofa: Carsten Ritter 7233 2323

Lidl: Claus Krogh 2779 9772 

Maxi Zoo: Malene Jonasson 70 25 21 07 

------

Fakta om Hold den gode tone

• Kampagnepartnere: Salling Group, Coop, Dagrofa, Lidl, Circle K, Maxi Zoo’ og HK Handel

• Kunder støder på kampagnen i:
  • Salling Group: Netto, føtex, Bilka, Salling Stormagasiner, BR, Starbucks, Carl’s Jr.
  • Coop: Kvickly, SuperBrugsen, Brugsen, 365discount
  • Dagrofa: MENY, SPAR, Min Købmand, Let-Køb
  • Circle K og Ingo
  • Lidl
  • Maxi Zoo

• Baggrund for indsatsen: En stigende tendens til negativ kundeadfærd på tværs af detailbranchen. En undersøgelse fra sommeren 2022 viste, at 80 procent af butiksansatte organiseret i HK Handel havde oplevet negative kundehenvendelser inden for det seneste år

• Hold den gode tone blev lanceret første gang i december 2022 af Salling Group og HK Handel, og gentaget i samarbejde med de øvrige nuværende kampagnepartnere i foråret 2023 og igen i julen 2023.