Kunstig intelligens og Alm. Brand-chatbots hjalp stormramte kunder

Da den kraftigste storm i flere år ramte Danmark i weekenden, havde mange danskere akutte spørgsmål og brug for vejledning. Hos Alm. Brand blev de mange stormramte kunder godt hjulpet af nye digitale løsninger bygget på kunstig intelligens.

Den eksterne chatbot har håndteret 2000 samtaler og løst 84% af kundernes spørgsmål. Mandag satte chatbotten rekord med over 1200 samtaler om storm.

”Vi skal være der, hvor og når vores kunder har brug for os. Det er ren win-win for både vores kunder og Alm. Brand, når vi bruger kunstig intelligens i form af vores chatassistenter. Kunderne får hurtigere og korrekte svar, uanset hvornår de har brug for det, og de intelligente assistenter styrker vores effektivitet i kunderådgivningen,” siger Kristian Hjort-Madsen, koncerndirektør for Forretningsudvikling og Digitalisering i Alm. Brand.  

Alm. Brand har arbejdet strategisk med kunstig intelligens i en årrække for at blive mere effektive, forbedre kundedialogen og være tilgængelig, når kunderne har brug for hurtige afklaringer på dækninger i de sene aftentimer.  

Den intelligente, eksterne chatbot er baseret på den nyeste AI-teknologi inden for sprog og er udviklet på få måneder. Den svarer på kundernes mest almindelige spørgsmål hele døgnet, eller hjælper kunden videre til en medarbejder, der kan svare fyldestgørende.  

30% af kundedialogerne ligger uden for åbningstiden.  

“Kunstig intelligens er i dag så veludviklet, at dialogen med vores robotter er i en hel anden kvalitet, end man har set med tidligere teknologier. Vi træner den dagligt, så dialogen med den – og i sidste ende kunderne - bliver bedre for hver dag. Med chatassistenten skal man ikke tænke over vores åbningstider, hvis man står midt om natten i en lufthavn og skal tjekke, om man er dækket for tabt bagage,” siger Kristian Hjort-Madsen.   

På et halvt år har chatassistenten haft over 55.000 samtaler og er blevet stillet mere end 85.000 spørgsmål om alt fra forsikring til coronarelaterede emner. Den kan svare på mere end 1000 spørgsmål, men kan også dirigere kunderne videre til en medarbejder.  

Fra jurasprog til kundevenligt dansk   
Allerede for et år siden fik selskabets kundecenter en ny robotkollega. Det er en intern chatassistent, som medarbejderne kan spørge til råds, når de taler med kunderne. Den svarer korrekt på 95% af spørgsmålene.   
  
”Kunstig intelligens gør arbejdsdagen markant nemmere hos alle kolleger med kundekontakt. Man kan på mange måder sige, at vi ræser med robotterne. Vores chatassistenter har fuldkommen styr på de juridiske betingelser og svarer i et kundevenligt sprog. Særligt i en coronatid, hvor fysisk sidemandsoplæring ikke har været muligt, har det været enormt værdifuldt, at alle har haft en digital assistent med alt den viden, som man normalt spørger sin sidemand om eller skal slå op i flere systemer for at kunne give det gode og præcise svar,” siger Kristian Hjort-Madsen.  

Udviklet ud fra kundernes spørgsmål 
Fælles for selskabets intelligente chatassistenter er måden, de er udviklet på. I takt med at robotterne får spørgsmål, jo bedre bliver svarene.   

”Vores intelligente chatassistenter er udviklet ud fra agile principper, der sikrer, at vi kun udvikler det, der giver værdi for vores kunder. Vi kunne godt have brugt et par år på at gætte os til, hvad der er mest relevant for vores kunder. I stedet så udbygger vi løsningerne undervejs, og man kan på den måde sige, at vores kunders spørgsmål og feedback driver, hvad vores intelligente chatassistenter skal kunne,” siger Kristian Hjort Madsen og fortsætter:  

”Vi er kun ved begyndelse af brugen af kunstig intelligens for at forbedre kundedialogen. Næste skridt er at se på, hvordan vores robotter i langt højere grad kan hjælpe med at udføre de mest simple handlinger. For eksempel ændre selvrisiko eller andre enkle opgaver, så både kolleger og kunder ikke skal bruge tid på det.”