Historisk stor måling skal styrke kundeoplevelsen i Bog & idé

Bog & idé har netop lanceret den spørgeundersøgelse, som over tre år skal følge udviklingen i kundetilfredsheden i butikkerne. Spørgeundersøgelsen er baseret på en forundersøgelse blandt 2.500 personer samt observationer og dybdeinterviews i en række butikker. Dermed har kunderne selv været med til at definere målepunkterne for spørgeundersøgelsen.

”Vi går meget op i at give vores kunder den bedste oplevelse i vores butikker,” lyder det fra kædens adm. direktør, Marianne Lyngby Pedersen. ”Derfor har vi valgt denne ’udefra-ind’-tilgang til undersøgelsen, så vi sikrer os, at vi holder fokus på det, der er vigtigst for kunderne.”

Forundersøgelsen har bekræftet mange af boghandlerkædens antagelser om, hvad kunderne vægter højt, såsom den personlige og rådgivende betjening, den inspirerende købsoplevelse og muligheden for at få varerne i hænderne.

”Og så vi bliver også bekræftet i, at kunderne ændrer vaner. F.eks. stiller de krav til større sammenhæng på tværs af medier og for første gang ser vi også, at kunderne selv aktivt efterspørger scan selv-løsninger,” fortæller Marianne Lyngby Pedersen.

Corona boostede onlinesalget
Coronakrisen fik danskerne til at handle online som aldrig før og af den seneste e-handelsrapport fra Nets fremgår det, at 19 procent af forbrugerne agter at holde fast i de nye online-vaner. Også Bog & idé oplevede en voldsom stigning i onlinesalget under nedlukningerne, men efterhånden som forholdene har normaliseret sig, har kunderne igen fundet vej til de fysiske boghandler.

”Vi kan konstatere, at kunderne gerne vil vores fysiske butikker. Det har corona været den ultimative lakmustest på,” udtaler Marianne Lyngby Pedersen. ”Netop derfor skal vi også sikre os, at vi giver den bedst mulige kundeoplevelse, så vores kunder forbliver vores i fremtiden.”

I arbejdet med kundemålingerne vil man fra kædeledelsens side arbejde tæt sammen med ejerne af de fysiske butikker og ved hjælp af tertialrapporter opstille løbende benchmarks og udarbejde handlingsplaner for nye tiltag, som skal højne kundetilfredsheden og styrke kunderelationen.

Om målingen: Bog & idés kundemåling er udviklet i samarbejde med bureauerne morphic og Human Engage. Kunderne vil blive mødt af målingen i de fysiske butikker, i nyhedsbreve, på bog-ide.dk og på sociale medier. Man forventer at kunne præsentere de første resultater medio oktober 2021.

For mere information kontakt: Adm. direktør Marianne Lyngby Pedersen, Indeks Retail, mail mpe@i-r.dk, mobil 20 23 59 36

Link til Nets-rapporten: Dansk e-handel 2020

Billede: Billedet viser det bogmærke med link til spørgeundersøgelsen, som butikkerne deler ud til kunderne. Billedet må bruges sammen med pressemeddelelsen.