9.000 glade smileys - og kun 18 sure

26.000 mennesker rejser årligt med Riis Rejser A/S. Rejsearrangøren med kontorer i Lyngby,  Lemvig og Vejle beder altid sine gæster om at evaluere rejsen på  hjemturen. Skemaerne bliver brugt til at forbedre destinationer, hoteller, ture, måltider m.m., men Riis Rejser har aldrig ført statistik over kundetilfredsheden. Ikke før forleden, hvor direktør Søren Riis fik foretaget en optælling, og blev yderst positivt overrasket.

 - Jeg vidste godt,  at vi som bureau har mange tilfredse kunder, og at vi ligger lavt med hensyn til klager. Alligevel kommer det bag på mig, at kun 18 ud af de 8.972 enkeltpersoner og par, som har rejst med os fra nytår og frem til nu, og som har afleveret skemaet, har givet os en sur smiley på spørgsmålet: Hvordan har du været tilfreds med rejsen som helhed? Uden at forfalde til selvros vil jeg mene, at det er ganske godt gået af os, siger en tilfreds Søren Riis.

Ved 7.112 af besvarelserne er krydset sat ved den storsmilende smiley. 1.750 af personerne/parrene giver Riis et behersket smil, og kun 92 har sat krydset ud for den lige, neutrale mund. Og så altså de 18, svarende til 0,2 procent, som var decideret utilfredse.

- På skemaet spørger vi ind til, hvad man især har været tilfreds/utilfreds med. Disse svar vil vi som altid gennemgå nærmere for at få sat fokus på de punkter, hvor vi kan blive bedre. Men vi har naturligvis allerede kigget på de 18 utilfredse besvarelser fra i år. Det typiske billede er, at der er tale om de korte to-tre dages rejser. Det får mig umiddelbart til at konkludere, at der er sket et fejlmatch mellem disse kunders forventninger og det produkt, de har købt. De skulle have valgt en anden slags rejse, siger Søren Riis.

Og der er nok at vælge imellem i katalogerne fra Riis Rejser. Bureauet har hele paletten fra busrejser til Rhinen over flodkrydstogter til flysafarier til Afrika og lange rundrejser på fjerne destinationer som New Zealand, Sydafrika og USA.

Riis Rejser er et familieforetagende, som har arrangeret rejser siden 1973. I dag ejet 100 procent af Jacob Riis og Søren Riis, som repræsenterer fjerde generation. Støt vækst og lejlighedsvise opkøb af andre rejseselskaber har skabt en stabil udvikling i en branche, der af og til afstedkommer overskrifter om det modsatte.

- Vi har mange gode ambassadører blandt vore kunder, som anbefaler os til andre. Genkøbsgraden er stor, og skulle det forekomme, at en stamkunde pludselig får en dårlig oplevelse med os, gør vi alt, hvad vi kan for at rette op på fejlene. Det kan ikke undgås, at der forekommer svipsere i en virksomhed, der hele tiden udvikler nye tilbud og afprøver nye destinationer og rejsetyper. Men som sagt: Denne kundetilfredshedsundersøgelse fortæller os, at det vi gør, nok ikke er så ringe endda!, slutter Søren Riis.